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干貨:會議服務工作流程及標準
內容來源:未知    發布時間:2019-11-07    點擊數:

一、 了解會議要求

1、接受會議安排:

(1)操作規則:接受會議安排,問清楚尚不完整或模糊不清的問題。

(2)質量標準或要求:保管會議通知,確認有關問題。

2、研究會議方案:

(1)操作規則把握客 戶要求,理清接待思路。

(2)質量標準或要求:熟知舉辦會議單位與會人數、會議主題、時間、會標、臺型要求、所需物品與設備及特殊要求。

二、布置會場

1、準備設備與物品

(1)操作規則①根據會議通知單要求,準備好所需設備(燈光、音響、話筒、空調等)。②準備服務用品(臺布、燈光、桌裙、鉛筆、信紙、茶杯、會標、旗幟、音帶、指示牌、鮮花等)。

(2)質量標準或要求:

設備完好、有效,用品齊備、清潔、完美、莊重。

2、確定臺型并擺臺

(1)操作規則根據會議性質和主辦單位要求,確定主席臺位置,合理設置臺型。

(2)質量標準或要求:①臺型符合要求,能烘托會議主題。②桌子擺放整齊、無搖晃。③桌位等于或略多于會議人數。

3、擺椅子

(1)操作規則雙手輕提椅背,用右膝蓋輕頂椅背,依次將椅子放在桌后,椅子前沿與桌面邊緣相切。

(2)質量標準或要求:①搬輕放,椅子干凈,排放整齊美觀。②課桌式橫看、豎看、斜看成一條直線。③準備若干把椅子備用。

4、擺信箋、鉛筆

(1)操作規則①將信箋輕放于每個座位的桌面上,紙與紙間距均勻,紙下邊距桌邊兩指。②筆削好斜放于信箋上。

(2)質量標準或要求:①信箋中心線在一條直線上。②筆尖朝前呈45度擺放在信箋上。③筆尾靠信箋下端,標志朝上。
 

5、擺茶杯

(1)操作規則①左手端托,右手將配有墊碟的茶杯均勻放在桌面上杯柄朝右,杯內茶葉統一放置、適量。②無墊碟改放杯墊,或根據主辦單位要求放礦泉水。

(2)質量標準或要求:

①擺放整齊、統一,茶碟右邊緣與椅子右邊緣在一條直線上。②課桌式,茶杯擺放橫看、豎看、側看都呈一條直線。③回字式,茶杯擺放側看平行、整齊、美觀。④杯碟上邊緣與桌邊距3—3.5cm。杯柄與桌面約成45度角。

6、擺香巾籃

(1)操作規則左手端托,右手將香巾籃放于茶碟右側。

(2)質量標準或要求:香巾籃完好、潔凈,左邊緣距茶碟2-2.5cm,上邊緣距桌邊3cm。

7、擺煙缸

(1)操作規則①左手端托,右手將煙缸放于兩茶碟中間。②無煙會場不放煙缸,但要準備吸煙區。

(2)質量標準或要求:煙缸距桌邊1.5-2cm。

8、調試音響、話筒、投影設備

(1)操作規則將話筒分別擺放于主席位、副主席位和發言席(特殊情況按主辦方要求擺放),調試音響至最佳狀態,并試放所要求的音帶。

(2)質量標準或要求:音質好,無噪音,音量適中,所有座位均能聽清。

9、擺指示水牌

(1)操作規則擺放于大堂及會場門口顯眼位置,便于指引客人進入會場。

(2)質量標準或要求:指示牌莊重大方,文字表述清楚。

10、擺席位桌簽卡

(1)操作規則必須請主辦方單位指導,擺放席位卡。

(2)質量標準或要求:①席位卡莊重大方,擺放整齊。②請主辦單位反復核對,確保無誤。

11、擺講臺

(1)操作規則按主辦要求擺放于確當位置。

(2)質量標準或要求:講臺干凈、莊重、無搖晃。

12、掛會標

(1)操作規則按主辦方要求制會標,掛于合適位置。

(2)質量標準或要求:文字正確無誤,字跡美觀大方。

13、擺放盆花及綠色植物

(1)操作規則①盆花擺放于主席臺上,一般擺放兩盆于主席位和副主席位。②綠色植物放于主席臺后,主席臺前邊緣擺矮小的綠色植物及盆花,會場四周擺放綠色植物。

(2)質量標準或要求:①盆花及綠色植物新鮮、美觀、無枯葉。②高矮能適合會場環境布置要求。

14、插旗幟

(1)操作規則國旗或黨旗或紅旗,擺放在主席臺后兩側。

(2)質量標準或要求:旗幟顏色鮮艷、干凈、無皺褶。

15、擺放果盤

(1)操作規則根據主辦單位要求擺果盤,盤中放水果、干果等。

(2)質量標準或要求:裝盤美觀。水果清潔無水跡、無壞爛、干果無異味變質。

三、 會前準備開水和室溫、燈光調控

1、打開水

(1)操作規則會議前一小時準備好暖瓶,到開水房打開水。

(2)質量標準或要求:開水準備充分,溫度在80度以上,暖瓶要干凈無破損,保溫性能良好,不漏水。

2、開空調

(1)操作規則會議前一小時打開空調(先打開電源開關,再打開空調開關)。

(2)質量標準或要求: 室內溫度調控,冬天保持19~22度,夏天24~27度。

3、開 燈

(1)操作規則與會人員到場后視需要打開燈光。

(2)質量標準或要求: 燈泡完好,光線充足,并根據要求適當調控燈光。

4、站 位

(1)操作規則服務員提前半小時站于指定位置迎客。

(2)質量標準或要求:站姿正確,面帶微笑。

四、 會中服務

1、引領入座

(1)操作規則引領領導入上座,雙手輕提起椅子請領導入座,然后用膝蓋輕頂椅背至領導腿部,請其坐下。

(2)質量標準或要求:椅子輕拿輕放,使用禮貌用語。

2、上香巾

(1)操作規則①左手端托,右手拿香巾夾,站在領導右后側為領導遞香巾。②不能擋住領導的視線。

(2)質量標準或要求:香巾干凈無異味,冬天在35度左右,夏天上冰毛巾。

3、斟茶

(1)操作規則左腳在前,右腳在后,右手提暖瓶,左手小指與無名指夾住蓋杯,拇指與食指拿杯柄,在客人右后側為客人斟倒茶水,然后輕輕放回杯碟中,并示意客人用茶。

(2)質量標準或要求:服務員進入會議室服務時,應抬頭挺胸、大方得體;動作敏捷,輕拿輕放,茶水倒至8分滿;

 

4、煙灰缸

(1)操作規則煙灰缸內煙頭超過5個或每20分鐘進行更換,放置時小指墊于缸底,以防發出聲響

(2)質量標準或要求:服務員進入會議室服務時,應抬頭挺胸、大方得體;動作敏捷,輕拿輕放,先取走已滿煙灰缸,在遞送新的

5、會中特殊情況處理

(1)操作規則①客人使用話筒時,視情況調節音量大小。②主席臺領導半小時不喝茶,應重新更換一杯。③每20-30分鐘為臺下客人巡回補充茶水一次。如主要客人開始講話則停止一些茶水活動

(2)質量標準或要求:保持會場安靜,做到“三輕”“四勤”,不打擾客人。

6、會中休息服 務

(1)操作規則快速進行會場小整理,補充、更換物品。

(2)質量標準或要求:動作敏捷,輕拿輕放,保持安靜。

7、送客

(1)操作規則會議結束前10分鐘,服務員應站在門口,微笑著向客人道別。

(2)質量標準或要求:站姿正確,面帶微笑。

五、 會后服務

1、檢查會場

(1)操作規則①檢查有無客人遺留物品及文件,如有,及時送交主辦方。②檢查有無損壞的設施設備及用具,如有,將數目及損壞情況與會務組人員核實后送收銀處。

(2)質量標準或要求:仔細、認真、做好記錄;數目準確、不弄虛作假

2、整理用品及清潔衛生

(1)操作規則①整理會場。②將茶葉倒入垃圾捅,點清茶杯數目,清洗保存。③會場剩余物品點清數目匯報主管,并做好衛生清理工作。

(2)質量標準或要求:清點仔細、及時回收,物品輕拿輕放,歸類擺放。

3、檢查設施設備

(1)操作規則①對燈光、音響、桌椅、門窗、地面、空調、消防栓、滅火器等進行檢查,發現問題及時上報維修。②關閉燈、空調及門鎖。

(2)質量標準或要求:仔細、認真,消除一切安全隱患。

六、 專項指導書

1、引領客人時

引領客人時,應立正站立,手臂平伸,五指并攏,手心朝上,指向前進方向,“這邊請。”如需帶路則在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達樓梯時,應停步,手平伸,指向樓梯方向:“請。”每到一轉彎處,都需做出同樣手勢。

2、入座

當來賓走近位置時,引領員應迅速到達位置,雙手握住椅背兩側,一側腿屈膝頂住椅背下端,將座椅離地輕輕拉出,幅度適中,然后,撤身立于本列后側,一側手指向位置,面帶微笑,并道“您請入座”。整個過程要求,動作輕捷而迅速,做到安全、輕、緩、穩,切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。

3、送客時

會議期間,主動為出入來賓開門,動作要輕,避免弄出聲響,影響會場秩序。會議結束前10分鐘,要迅速到達出入通道,為來賓開門,并立于門口兩側,示意客人先走:“您請。”若客人不識行進路線,應在前方帶路。到達電梯口時,應先行一步,按下電梯,并用手把住電梯門:“您請。”隨后走出電梯,面帶微笑,與客人道別“再見”。如需要,也可隨后進入電梯。電梯到站后,應先行出門,并用手把住電梯門,讓客人下梯后,手臂平伸,指示前進方向,微笑道別。

4、持暖瓶的規范姿勢

按照站姿站立,一般都以左手來服務,因此,左手的力度應比右手大。左手握住暖瓶的手柄,右手輕輕放在暖瓶的右側,離底部約3指的距離,右手應5指并攏,并有“請”的含意,右手不能用力,只是起到優美的作用。這時暖瓶上下垂直,頂部應與領結成一條直線,暖瓶離身體約三指的距離。

5、持托盤的規范姿勢

在準備好的托盤中放置一塊濕毛巾,起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤,持托盤時,五指微微張開,空出掌心,用大拇指外側,掌根,四指指肚托住托盤底部,大小臂呈90°角,手臂放松,起托時應保持托盤輕而穩,行走時右手臂自然前后擺動(或將右手掌并攏,保持一定的傾斜角度,輕輕扶在托盤靠近身體的一角,手掌不能發力,以保持托盤始終處于水平狀態),保持托盤始終處于靜止狀態。走到客人面前時,保持站立姿勢,托盤輕輕轉向身體一側,以避免在服務中碰到客人。從托盤內取茶杯時,應遵循從外到內、從右到左的順序,先拿托盤內最外面的一個杯子,并及時調整托盤重心,依次將杯子擺放整齊,杯子應放在椅子的右上側,杯子與椅子的垂直線成45º,桌面上的杯子應成一條線,放杯子時應避免發出聲響。

6、倒茶時的規范姿勢

按照標準的持暖瓶的要求,走到客人面前(將壺蓋放在服務車上),保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起,左手大拇指捎頂一下,以防止發出響聲,然后將右手放回原處,順勢向左邊輕輕送一下,這時左臂呈伸直狀態,瓶口朝外,瓶底在內,瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步,同時右手的小指和無名指將杯蓋夾起(如果杯蓋被粘在杯體上,應用力按一下即可),手心朝上,做個控杯的姿勢,以防水珠落在桌子上或打濕文件,然后收腿以站立姿勢于身體一側倒水,(這過程應是一個弧形路線,以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根據客人的要求和習慣將茶杯放置在相應的位置),輕拿輕放,然后將杯蓋蓋好,調整杯柄角度,然后做個“請”的手勢。

7、倒茶的幾種方式

從客人桌前倒水時,應將茶杯置于身體距桌較遠的一側倒水;從客人后側倒水時,應注意選好角度,等待時機,拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。

注意事項:

(1)向茶杯中放置茶葉時,一定要注意將茶屑篩出;

(2)倒茶時,要保持茶水8分滿;

(3)如果來賓自帶茶具,應把原有茶杯撤掉;

(4)主席臺倒水時,應先倒中間者,職位高者;

(5)倒水時,應避免在客人面前進行;

(6)在倒茶時一定要設計好行走的路線,做到最省時省力。